Okpay官方于3月12日发布公告,正式上线新一代客服电话查询系统。本次升级的核心是引入AI智能语音导航模块,用户拨打官方热线后,系统可通过自然语言识别自动匹配高频问题(如钱包冻结、转账延迟、KYC审核等),无需转接人工即可完成60%以上的基础咨询。据官方测试数据,AI导航的平均解决时间为12秒,而传统人工接听的平均等待时间则由45秒大幅缩短至15秒,整体服务效率提升66.7%。同时,Okpay与科大讯飞合作部署的实时翻译引擎支持中、英、日、韩、法、德、西、葡8种语言,覆盖全球50个国家和地区的主要用户群体。Okpay客服负责人表示:“我们希望通过技术手段消除语言和地域障碍,让每一位用户都能在第一时间获得准确帮助。”此外,系统还新增了“一键回拨”功能,用户在忙线时可预约回电,系统将在2分钟内自动外呼,避免长时间占线。

此次客服系统升级是Okpay2024年“用户服务年”计划的首个落地项目。据Okpay官网披露,过去12个月,平台活跃用户数增长210%,日交易笔数突破80万笔,客服工单量同比激增340%。为应对服务压力,Okpay此前已在马来西亚、阿联酋、巴西三地设立本地语言客服中心,但跨时区响应仍存在3-8小时延迟。新系统上线后,AI导航可承接全时段请求,且支持历史对话记录自动关联,用户再次致电时无需重复描述问题。行业分析机构CryptoPolis指出,在加密货币支付赛道,客服响应速度已成为用户留存的关键指标,Okpay此次升级使其服务标准领先于BitPay、CoinGate等竞争对手(后者平均接通时间为35-50秒)。据公开数据,Okpay客服热线日均接入量约2.3万通,AI导航分流后,人工坐席可专注于复杂案件(如跨境税务咨询、盗刷申诉等),预计二季度用户投诉率将下降30%以上。












